как создать идеальное соглашение об управляемых ИТ-услугах

Айспикс SLA

Создаем идеальные условия

Основой эффективных управляемых ИТ-услуг является тщательно разработанное соглашение, которое защищает как клиентов, так и исполнителей, когда они устанавливают долгосрочные коммерческие отношения. Клиенты получают необходимые им услуги и знают, как они предоставляются. Провайдеры, в свою очередь, получают четкое представление об объеме своей ответственности и избегают болезненных споров с клиентом. Кроме того, обе стороны защищены от возможных судебных процессов, поскольку все обязанности четко определены.

icepix ИТ-услуги

что входит в  соглашение об управляемых IT-услугах

У каждого соглашения есть типичная структура которой необходимо придерживаться.

Определение услуг

Определяет перечень услуг предоставляемых компанией своему клиенту.

Срок действия договора

Определяет период, в течение которого соглашение остается в силе, а также условия расторжения.

Тарифы и график платежей 

Содержит даты, суммы и способ оплаты (например, транзакции, совершенные через банковский перевод или просто с помощью кредитной карты).

налоги

Устанавливает политику исполнителя по налогам на предоставленные услуги.

Исключения

Определяет услуги, специально исключенные из соглашения, например, обучение или программирование.

Минимальные стандарты

Устанавливает стандарты, которым должна соответствовать среда, чтобы соответствовать требованиям к услугам, например требования к ОС, конкретные приложения и их версии, уровни обновлений, требования к оборудованию.

перечень пользователей и оборудования

Предоставляет список текущих пользователей, оборудования и услуг, подпадающих под действие соглашения, и указывает положения для случаев, когда добавляются дополнительные пользователи / оборудование / услуги.

частота Обновлений

Определяет регулярность обновления программного обеспечения для оборудования в рамках управляемых ИТ-услуг.

Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Основной элемент любого соглашения об управляемых ИТ-услугах, которое строго определяет доступность услуг . Важно охватить следующие моменты:

- Ежедневное рабочее время и обслуживание вне обычного рабочего времени.
- Период времени для измерения доступности (например, ежедневно, ежемесячно, ежеквартально).
- Как будет рассчитываться доступность.
- Процент доступности, который MSP (управляемый поставщик услуг) обещает.
- Последствия сбоев доступности для обеих сторон.

Процесс управления инцидентами и проблемами

Документирует упреждающий подход исполнителя к решению проблем с ИТ-инфраструктурой заказчика. Таким образом, поставщик уменьшает количество инцидентов, что приводит к повышению эффективности рабочего процесса.

Скорость реакции

Отражает способность исполнителя определять приоритеты проблем и показывать быстрое время отклика и реакции на запросы .

Ограничение ответственности

Ограничивает условия, при которых поставщик может быть привлечен к ответственности за любой ущерб, возникший в результате предоставления услуг, например, потерю данных клиента или повреждение оборудования.

конфиденциальность (соглашение о неразглашении)

Устанавливает обязательство поставщика услуг не разглашать конфиденциальную информацию клиента и наоборот.

Потенциально проблемные зоны

Простое наличие соглашения об управляемых ИТ-услугах не полностью устраняет недопонимание между клиентами и поставщиками. Но договор, где юридические вопросы продуманы, может сделать это. Вот проблемные области соглашения об управляемых ИТ-услугах, которые заслуживают особого внимания.

Объем соглашения

Поставщик и клиент должны уделять должное внимание пределам своей ответственности, чтобы избежать открытых областей. Иногда также требуются услуги, выходящие за рамки. В этом случае стороны должны договориться о том, как будут оплачиваться такие услуги.

Снижение рисков безопасности

Перспективные клиенты и поставщики всегда включают в договор положения о страховании. Это позволяет клиентам меньше беспокоиться о последствиях возможной потери данных и нарушениях, а поставщики могут избежать потенциальных судебных исков.

Прекращение действия соглашения

Обе стороны должны установить срок действия соглашения об управляемом обслуживании. Обычно это 12 или 36 месяцев. Для провайдера было бы идеально не допустить досрочного расторжения контракта, но клиенты ценят определенную степень свободы и должны быть защищены от блокировки со стороны поставщика. Конечно, клиенты не должны иметь права аннулировать соглашение только потому, что их соблазняют низкие цены конкурентов. Однако обеим сторонам следует обсудить приемлемые основания для прекращения, беспрепятственную передачу знаний текущего поставщика новому поставщику и штрафы за необоснованное прекращение действия соглашения.

Конфиденциальность 

Любое нарушение конфиденциальности  влечет за собой множество юридических вопросов как для клиента, так и для поставщика. Следовательно, соглашение об управляемом обслуживании ИТ должно:
а) содержать четко определенные границы для типов информации, приемлемой для публичного обмена; 
б) заявить, что условия соглашения должны выполняться после окончания его срока.

Ключ к успешному соглашению

Атрибутом хорошего соглашения об управляемых ИТ-услугах является его актуальность. Бизнес-стратегии клиентов и ИТ-потребности меняются, и контракты также не должны быть неизменными. Таким образом, обеим сторонам следует встречаться как минимум раз в год для рассмотрения условий предоставления услуг: если все необходимые услуги были предоставлены и все условия соглашения соблюдены. Кроме того, опытный поставщик указал бы на необходимость изменения архитектуры ИТ-инфраструктуры, которая сделает ее более логичной и простой в обращении.

Беспроигрышное соглашение должно всегда основываться на бизнес-целях клиента. Таким образом, прежде чем приступить к разработке, исполнитель должен разобраться в этих целях и знать все тонкости ИТ-инфраструктуры заказчика. В этом случае заказчик получает качающуюся ИТ-систему, а поставщик с удовольствием справится с этой системой, не используя дорогостоящие ресурсы для решения ИТ-задач. 

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) шсузшч

Свяжитесь с нами

Если у Вас возникли вопросы или необходима консультация по нашим услугам - обязательно свяжитесь с нами любым удобным для Вас способом или оставьте заявку и наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время.

Адрес г. Уфа пр.Салавата Юлаева 49
мы открыты Пнд-Птн: 09.00 -19.00